Tool des Monats: Zammad
In der Vereinsgeschäftsstelle geht es manchmal turbulent zu: Es kommen Dokumente vom Steuerberater auf digitalem Weg an, die Kassenwartin erinnert in die Messengergruppe an den säumigen Mitgliedsbeitrag, jemand möchte beitreten und hat ein paar Fragen dazu, dann kommt noch eine digitale Rechnung von der letzten Sperrmüllabfuhr hinzu – gar nicht so einfach, hier den Überblick zu behalten! Bei vielen Anliegen und Kanälen kann eine Support-Software wie Zammad helfen, die Aufgaben zu ordnen.
Wie funktioniert Zammad?
Gerade größere gemeinnützige Organisationen arbeiten oft mit einem zentralen E-Mail-Postfach. Dieses wird von einem bestimmten Personenkreis gesichtet und bearbeitet. Zammad geht einen anderen Weg. Die browserbasierte Software bündelt die Anliegen, die über verschiedene Kommunikationskanäle reinkommen. Es lässt sich genau festlegen, welche Mitarbeitenden auf welche Bereiche zugreifen dürfen. Jedes Anliegen wird dafür in ein sogenanntes “Ticket” verwandelt und kann direkt im System bestimmten Personen oder Gruppen zugewiesen und dann bearbeitet werden. Ein Vorteil: Die gesamte Kommunikation über das Tool bleibt für alle nachvollziehbar und sichtbar.
Die Nutzeroberfläche von Zammad ist aufgeräumt und übersichtlich. Durchdachte Funktionen erleichtern das Arbeiten: etwa die Volltextsuche, eine automatische Sicherung von Entwürfen, der schnelle Aufruf verschiedener offener Anliegen einer Person und vieles mehr. Dazu können nicht nur E-Mails und Anrufe über Zammad eingehen: Auch weitere Kanäle können integriert werden, unter anderem Facebook, SMS, Twitter und Chat. Über zahlreiche Integrationen stehen Schnittstellen bereit, beispielsweise zu Grafana, einer Software, mit der man Daten visualisieren und analysieren kann, oder der Software-Plattform GitHub.
Möglich ist auch das Anlegen von Kundenprofilen. Zusätzlich werden die Nutzerinnen und Nutzer mit einer Wissensdatenbank und mit Vorlagen direkt im System dabei unterstützt, Anfragen schnell und in abgestimmter Qualität zu bearbeiten. So kann im Alltagsstress kaum etwas untergehen. Die Frage, in welcher Beziehung unterschiedliche Anliegen zueinander stehen beziehungsweise ob sich daraus weitere Aufgaben ergeben, lässt Zammad nicht unbeantwortet: Mittels sogenannter Eltern-Kind-Zuweisungen lassen sich Anliegen zu Paketen zusammenfassen.
Wie wirkt Zammad?
“Wer hat das denn bearbeitet?” “Wo liegt dieser Vorgang?” “Hat schon jemand XY geantwortet?” Mit der Nutzung eines Ticketingsystems stellt sich die Frage nicht mehr, wer denn eigentlich welches Anliegen wie bearbeitet hat. Hier fließt alles an einem Ort zusammen: ob Telefonkanäle, E-Mails aus verschiedenen Mailadressen, Social-Media-Kanäle, Chats in Messengern oder andere Anwendungen. Zammad erlaubt eine Verteilung von Aufgaben innerhalb des Teams mit wenigen Klicks.
Manche Anliegen haben eine wichtige Frist. Um diese nicht zu versäumen, kann eine Erinnerungsfunktion in Zammad aktiviert werden. Damit entfallen ergänzende Nebenabsprachen. Das Ticket erinnert, vereinfacht gesagt, an sich selbst, und die bearbeitende Person hat den Kopf frei für andere Aufgaben. Dabei verhindert Zammad durch eine gesonderte Anzeige, dass sich Nutzende in die Quere kommen. So gehören doppelt beantwortete E-Mails ebenso der Vergangenheit an wie die Frage, wer denn damals, vor mehreren Monaten mit jemandem im Austausch stand.
Neben einer weitgehend intuitiven Nutzeroberfläche bietet das System auch die Möglichkeit, Tickets zu demselben Anliegen zu sammeln. Hierzu können die Nutzerinnen und Nutzer “Tags”, also Schlagworte, vergeben. Alle Nachrichten mit einem Tag können gebündelt aufgerufen werden und helfen so dabei, schnell zu erkennen, zu welchem Anliegen am meisten Tickets erzeugt werden. Das integrierte Reporting bietet detaillierte Auswertungen für die weitere Optimierung.
Wie nutzen wir Zammad?
Innerhalb der Deutschen Stiftung für Engagement und Ehrenamt (DSEE) arbeiten zahlreiche Personen an der Bearbeitung von Anliegen, die die DSEE auf den unterschiedlichsten Kanälen erreichen. Zammad hilft uns, hier den Überblick zu behalten. Jedes Anliegen wird direkt an den richtigen Adressaten in der Organisation weitergeleitet und wird dort bearbeitet. Alle Aktionen sind datenschutzkonform dokumentiert. Jedes Ticket kann also im Detail nachvollzogen werden.
Zammad ist eine kostenlose Open-Source-Software. Nutzt ihr Zammad als Software as a Service (SaaS), fallen Kosten an, die auf der Website offen ausgewiesen werden.
Tool des Monats: Zammad – bei vielen Anfragen den Überblick behalten
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